中化能源科技孙黎明：三周年，写给客户的一封信

中化能源科技3岁了。

3年前，在中化集团“能源互联网”战略的指引下，几十个扎根石化行业15年以上的老兵，凝聚了一批来自BAT等一线大厂的产品、技术、运营小伙伴，大家都燃烧着一颗“推动石化行业深入数字时代”的初心，想干一件国内还没人真正干过的事：为石化物流行业趟一条在线化、数字化之路。

过去3年，我们踩了无数大坑。但何其有幸，在通过不断试错来确认业务形态的拓荒之路上，得到越来越多行业客户的认可。在这里，我要对3年来给予我们宝贵支持、包容、信任的同路者们，真诚地道一声感谢！

（以上为部分企业客户和部分生态合作伙伴）

3年磨一剑，推动石化供应链在线化

这3年来，我们就干了一件事儿：搭建多方协作的石化数字供应链基础设施——66云链，一点一点去做货主、物流承运方、生态合作方的连接，提升客户供应链业务的在线化。

（截至2020年7月1日，66云链官网数据）

我们为什么要做这件事呢？长期以来，石化供应链的根本之痛在于行业物流信息不透明、不共享，物流状态不可控。在运输环节，货主和司机/船员沟通靠电话、微信，信息不对称导致信任缺乏、合规风险等问题，且货主缺乏对车辆/船舶的实时在途监控，运力也难以及时有效匹配；在仓储环节，储罐实存难以实时掌握，不利于安排进货、出货节奏。因仓储、货主、司机之间信息沟通不畅，危化品车辆积压成为常态，客户提货效率低且隐患大。而在线化，能解决上述问题。

过去10年，菜鸟等C端数字供应链基础设施，在线连接起商家、物流承运方、消费者，相关方在手机上一键点击就能实时查看所购物品的物流全动态；过去3年，我们致力于让石化仓储、车船运输也能实时在线可视。走过很多弯路之后，我们欣喜地看到：

“车/船运单可视化管理系统”，让上百家货主企业不打电话，就能在线实时掌控车辆/船舶位置、轨迹等运单动态；

“车辆预约排队系统”，让数十家化工厂、库区现场排队的危化车大幅减少，有效化解了安全隐患；

“数字提单系统”，让200多家存货货主无需再安排驻库员和发放实物提货凭证，实现“交割+提货”的线上化和自助化；

“船供油营销系统”，让十余家船舶供油商、船油中间商，在线实时掌握船舶分布与船加油情况，主动智慧营销，提高增量收益

……

从0到1的3年，我们愈加深刻地认识到，to B市场获客不易，客户肯买单和续费一定是基于产品的实用性和有效性。这也逼着我们在做对客户真正有价值的产品的同时，还必须千方百计做好客户服务。为此，3年来，我们逐步建立和完善了一支专业的客户成功服务团队，深入客户需求管理、SaaS产品实施交付全过程，及时发现问题并提供解决方案，和客户一起迭代产品功能，努力帮助规模大、组织复杂的客户真正把产品用起来。

成长于SaaS，也被质疑于SaaS

过去3年，我们一直避免成为一家传统的IT公司。依托对石化行业痛点的高度敏感及深度理解，我们研发了一系列在线化的SaaS产品，解决传统软件既贵又难更新等痛点，更具灵活性、连接性、生态开放性，这助力我们在石化数字供应链的赛道上杀出一条生路。但相较成熟的美国SaaS市场，起步晚了10年的中国企业服务市场，客户和SaaS服务商在认知上存在很多分歧。在这里，我想就过去3年客户质疑我们最多的3个问题，与大家做一些交流。

第一，数据安全问题。很多客户担心，我的数据会不会被你们泄露给中化或其他竞争对手？我的数据是否会未经授权被查看？我的数据会不会被你们拿出去卖？在数字经济时代，数据必须开放使用才有价值，安全问题的本质应该是“把数据交给谁保管更安全”。中化能源科技作为央企，一直视客户的数据安全为生命线，为此我们建立起覆盖内外部的、完善的数据安全管理体系。创业3年来，与我们合作的客户基本上都打消了数据安全的顾虑，是很有力的说明。

第二，客户的个性化需求问题。在美国，SaaS厂商的产品是标准化的。我们做SaaS的初衷，也想更多地去定义标准产品，为行业提供价格实惠的通用解决方案。所以每当有少数客户提出以个性化为核心的需求时，我们都会面临艰难的选择，我们也很抱歉有时没能很好地满足这些客户的需求。如何解决这个问题呢？我的一点思考是，我们将会进一步提升产品的标准化以及可配置水平，尽量用标品来解决用户不同的需求。另外，我们也会约束销售人员，让其要更清楚产品的功能边界，严禁为了签单而向客户夸大宣传。

大量实践经验也告诉我们，企业数字化转型是从0到1再到N的过程，一口吃个胖子、起步就落入宏伟蓝图乃数字化转型之大忌。我们也建议客户在引入数字化系统时，区分轻重缓急，可先上线核心功能解决最紧迫的问题，推迟一些个性化需求，小步快跑地成长起来。

第三，有些客户认为运营只是SaaS服务商的工作。实际上，企业购买软件都存在“三分建，七分养”的问题，SaaS更是如此。想做好数字化转型，企业自身也一定要建立完善的运营策略，有时还会涉及公司组织架构、企业文化、员工操作习惯调整等。不可否认的是，我们自身也存在问题，包括没有清晰地向客户说明SaaS的运营要点，导致SaaS产品在实施过程中与客户产生分歧。在今后的客户成功服务方面，我们势必要做出更多的改进和优化。

过去3年，尤其是在疫情突如其来的今年，互联网成了基础设施，数据成了生产资料，人类加速进入在线经济时代。这是一个充满魅力的时代，中国工程院院士、阿里云创始人王坚曾形容，“我们对在线世界的理解，一定要超过哥伦布发现美洲大陆”！

未来3年，我们将进一步深耕“石化数字供应链”，持续提升SaaS产品的标准化，让产品更加灵活可配置，助力客户获得更高效、透明、安全、低成本的供应链管理。

未来3年，我们将进一步发挥生态连接器的作用，在线连接越来越多的客户，提升网络效应，让客户和产业链上下游的用户实现高效率、低成本的实时互动与协作。

在可期的未来，我们将会和客户一起步入“AI+在线”新商业时代！虽然道阻且长，但好在我们已经在路上了。

                                                     孙黎明

                                                2020年8月31日