无接触感知服务的形象代言人 | 品牌故事征文获奖作品选登

——记中海实业有限责任公司朝阳门海油大厦管理分公司蓝小梦

　　蓝小梦，中海实业有限责任公司朝阳门海油大厦管理分公司蓝梦团队中无接触感知服务的形象代言人。在2020年新型肺炎疫情防控期间，不断探索“无接触感知服务”，用差异化服务提升客户感知，传递“亲情式、管家式”服务理念，实现防疫期间感知服务宣传和亲情服务的无接触互动。

　　发挥“新闻发言人”作用

　　在信息传播渠道日益多元化的今天，人人都有“麦克风”。置身于疫情防控的环境，如何正确引导客户舆论，如何及时、准确地传递防疫策略信息，主动回应客户关切的问题，成为蓝小梦必须承担的份内之责。因此，蓝小梦创建了自己的微信账号，主动和客户进行沟通。

　　在疫情防控阶段，针对大厦最新下发的相关政策，蓝小梦第一时间深入解读，积极向驻厦客户进行宣传普及，并以邮件形式及时共享最新防疫政策，以及通过热线电话清晰解答防疫咨询等。同时，蓝小梦充分利用微信朋友圈，及时回复朋友圈客户评论，在评论区引用客户称赞信息，同大家建立良好的交流氛围，并且设置了一个答疑类的线上互动栏目，每周固定时间帮助客户解答线上咨询问题。

　　复工复产后，蓝小梦还承担着蓝梦各大综合服务平台预约 “归口化”管理员的任务，每日近50余通预约电话，合理协调、高效沟通，确保各平台预约服务制有序开展。蓝小梦的亲情服务得到了广大客户的认可，发挥出了“新闻发言人”的实效作用。

　　探索“无接触”感知服务

　　为不断提升疫情防控期间客户感知服务，蓝小梦秉承着“创新归零、推陈出新服务从头越”的全年工作思路，在疫情期间，不断探索“无接触”客户感知服务。

　　蓝小梦利用微信、抖音、秀米等新媒体平台，引入智能科技，制作了多期温馨提示海报、感知微视频、秀米推文等，更有蓝小梦暖心短语、疫情情感机器人解答热点问题等内容，传递着防疫期间的正能量。截止到去年5月底，蓝小梦共推出了管家V视43期、各类温馨提示65期，内容涵盖政策解读、大厦防疫措施宣传、疫情误区揭秘等，共收获大厦客户好评256条。

　　疫情防控期间，蓝小梦通过同客户朋友圈互动分析，根据客户的兴趣点，策划了 “十八般厨艺” 线上主题活动，创办了摄影大赛，同时结合传统节日相继策划了“母亲节—为爱放价”、线上“抢摊登陆”、安全月线上答题、线上马拉松等活动。

　　当好客户的“应急小护士”

　　在防疫特殊时期，蓝小梦能够第一时间收集发热病人和密接者信息，并准确向应急防控现场指挥报告。为了确保及时、准确的将应急信息按照流程报送，蓝小梦研发了发热病人信息登记二维码，详细记录从起初发热到诊断结果反馈，体现闭环管理;成立了“温暖防疫关爱群”，24小时满足客户需求，送去最及时的关注。

　　疫情防控期间，蓝小梦按照应急流程严谨处置发热现象，做好客户线上的零距离沟通和维稳，确保大厦“零感染”，切实发挥作为信息沟通组的“连通器”作用，成为大厦客户的“应急小护士”。

　　此外，在防疫期间，蓝小梦负责保障大厦及京直地区各单位的口罩分配任务，严格按照上级指示落实战备物资的发放标准，发出的每一个口罩都严格签订出库单，责任到人，用行动努力践行岗位使命。